Las redes sociales suponen una gran ventana al mundo para aumentar la visibilidad de tu empresa en Internet, atraer a los clientes potenciales o de nuestro target, y fidelizar a aquellos que ya confiaban (y confían) en nuestra marca. Además, la instantaneidad que nos ofrece la red hace posible que cualquier información que queramos hacer llegar a los usuarios se envíe y se reciba en tiempo real, una velocidad impensable hace unas décadas.

Pero este enorme altavoz mediático que tiene Internet es un arma de doble filo para la reputación de una empresa.  Al igual que se puede viralizar cualquier acción positiva y beneficiosa para la imagen de nuestro negocio, también es posible viralizar en tiempo récord cualquier tipo de información o acción que haya sido perjudicial para la empresa o que haya generado descontento e indignación entre el usuario. Es la llamada crisis de reputación online.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Una crisis de reputación online ocurre cuando (desde cualquier perfil social de nuestra empresa) realizamos un comentario desafortunado, publicamos una información que puede herir la sensibilidad de los seguidores, o tomamos una mala decisión que provoca un estallido de reacciones negativas a nuestra marca. Al viralizarse este “error” nuestra reputación como marca puede caer en picado, cambiando la percepción que tiene el usuario de nosotros.

Las consecuencias de una crisis de reputación online van más allá de la mala reputación de nuestra marca. Todo el contenido negativo sobre nuestra empresa queda posicionado en nuestra web,  llegando a tener  un impacto muy perjudicial a largo y medio plazo en todas aquellas personas que procedan a buscar nuestra empresa en buscadores.

Crisis de reputación online más sonadas

En los últimos años hemos sido testigos de numerosos ejemplos de crisis de reputación en redes sociales: el episodio entre la empresa de mermeladas Hero y la presentadora Samanta Villar a raíz de una discusión en Twitter, el incidente racista en un Starbucks de Estados Unidos con un cliente afroamericano (que fue grabado por un testigo en vídeo), el controvertido anuncio navideño de Campofrío… incidentes que con el paso de los meses pueden quedar en mera anécdota, pero que en algunos casos pueden suponer un gran revés para la reputación y las ventas de una gran empresa.

Consejos para actuar ante una crisis de reputación online

En caso de que nuestra empresa sufra una crisis de reputación online en redes sociales,  desde delefant os damos algunos sencillos consejos para que la imagen de nuestra empresa no quede en entredicho de cara a los usuarios y seguidores de nuestros perfiles sociales:

  • Mantén la calma: Lo primero que solemos pensar es que no es normal que nos haya ocurrido a nosotros. De repente ves como a raíz de una publicación que creías ingeniosa o un comentario fuera de lugar, comienzas a recibir multitud de notificaciones y comentarios negativos. No entres en discusiones y no agraves la situación con comentarios aún más malsonantes.
  • Resuelve los malentendidos y quejas por privado: Intenta llevar la conversación con el usuario indignado a un medio privado: teléfono, correo electrónico, mensaje privado… evitando de este modo que el resto de usuarios se contagie de ese malestar y acaben quejándose también en tus perfiles sociales.
  • Disculpas y compensación: Recomendamos intentar llegar a un acuerdo con ese usuario descontento, y proceder a enviarles nuestras disculpas. Los usuarios valoran sentirse escuchados, y también valoran el hecho de que desde la empresa se compense el agravio con un pequeño regalo o descuento que lo compense.
  • Nunca elimines u ocultes tus perfiles sociales: Eliminar nuestras perfiles sociales supone no aceptar el juego del social media. Aquellas empresas que desactivan la opción de opiniones sobre el servicio o producto o que borran comentarios negativos producen un efecto contrario al deseado.